Репутация компании «АэроСвит» серьезно пострадала от затяжного кризиса. Возможно, приняв решение начать процедуру банкротства, собственники и руководители «АэроСвита» уже не беспокоились о его репутации, но для предпринимателей, стремящихся выйти из кризисной ситуации другим путем, этот кейс предоставляет много уроков.
Кризисные обстоятельства требуют немедленного внимания и реагирования со стороны руководства компании. В процессе преодоления кризиса существуют три ключевых момента:
- Четкое распределение ролей и ответственности внутри компании – кто за что отвечает.
- Быстрое реагирование в плане коммуникаций.
- Четкое и контролируемое распространение информации.
По словам представителей украинской авиакомпании, интернет-издания «виновны» в том, что пассажиры и потенциальные клиенты были введены в заблуждение. Однако прежде всего – и это самое главное – руководству и представителям PR-службы «АэроСвит» следует взять на себя ответственность за нарушение основных правил кризисных коммуникаций.
Правило 1. Новость все равно выйдет – с вами или без вас. «АэроСвит» решил предоставить создание новости сети интернет, вместо того чтобы активно коммуницировать с аэропортами, пассажирами, потенциальными клиентами и СМИ.
Правило 2. Говорить правду и реагировать немедленно. Кризисная ситуация вокруг «АэроСвита» назревала в течение многих недель, и разразилась, когда московские аэропорты отказались принимать самолеты авиакомпании в связи с задолженностью. «АэроСвит» погасил задолженность, но сам создал «временную бомбу», будучи не до конца откровенным с пассажирами по поводу ситуации в аэропортах других стран, в результате чего многие путешественники оказались в затруднительном положении.
Правило 3. Обучать/информировать и исправлять некорректную информацию. «АэроСвит» сделал немного для того, чтобы напрямую коммуницировать с пассажирами, застрявшими в аэропортах, позволив им, таким образом, стать источником плохих новостей. Эти новости вскоре причинили вред репутации авиакомпании.
Правило 4. Выразить сочувствие и понимание. Ответ «АэроСвита» был шаблонным и не демонстрировал ни капли сочувствия в связи с неудобствами, причиненными пассажирам.
Правило 5. Коммуникации во время кризиса являются жизненно важными для репутации компании и ее дальнейшей работы. Скудное реагирование авиакомпании в кризисной ситуации, несомненно, причинило вред репутации бренда. И не только в глазах пассажиров, а и в восприятии регуляторов рынка, бизнес-партнеров и потенциальных клиентов.
К сожалению, вместо того чтобы использовать данный кризис как возможность для улучшения своей репутации, «АэроСвит» позволил ему разрушить свои позиции на рынке, чем и воспользовались как регуляторы, так и конкуренты.
Мирон Василик
